Ди инженера технической поддержки

Должностная инструкция инженера технической поддержки, должностные обязанности инженера технической поддержки, образец должностной инструкции инженера технической поддержки

  1. 29 декабря 2010

Инженер технической поддержки обеспечивает функциональность таких информационных систем, как компьютеры, кассовые программы, кассы, банковские терминалы и многое другое. В данной должностной инструкции мы прописали основные обязанности, права, ответственность и требования к инженеру, которые помогут наладить эффективную работу специалиста.Должностная инструкция инженера технической поддержкиУТВЕРЖДАЮ Генеральный директор Фамилия И.О. ________________ «________»_____________ ____ г.1.

Общие положения1.1. Инженер технической поддержки относится к категории специалистов. 1.2. Инженер технической поддержки назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании по представлению технического директора. 1.3. Инженер технической поддержки подчиняется непосредственно техническому директору.

1.4. На время отсутствия инженера технической поддержки его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации. 1.5. На должность инженера технической поддержки назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: образование — высшее (среднее) техническое, стаж аналогичной работы не менее года. 1.6. Инженер технической поддержки должен знать: — положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации системы; — технологию обработки информации в системе; — информационное обеспечение системы; — функциональные комплексы задач, решаемых в системе; — комплекс средств автоматизации системы; — порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации системы; — правила хранения и эксплуатации системы автоматизации, средств связи, правила и нормы труда, техники безопасности, противопожарной защиты и правила режима; — работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.

1.7. Инженер технической поддержки руководствуется в своей деятельности: — законодательными актами РФ; — Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании; — приказами и распоряжениями руководства; — настоящей должностной инструкцией.2. Должностные обязанности инженера технической поддержкиИнженер технической поддержки выполняет следующие должностные обязанности:2.1.

Обеспечивает функционирование вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом, в том числе: — функционирование программно-технических средств; — функционирование локальной вычислительной сети; — функционирование средств телекоммуникаций и связи; — функционирование системы видео-наблюдения; — функционирование систем пожарно-охранной сигнализации; — анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации; — формирование и ведение информационных массивов и баз данных; — защита информации от несанкционированного доступа; — формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных.

2.2. Обеспечивает оперативное управление комплексом средств автоматизации.

2.3. Обеспечивает решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями.

2.4. Запрашивает и принимает информацию о состоянии работоспособности комплекса средств автоматизации, анализирует и, при необходимости, принимает меры по устранению выявленных недостатков. 2.5. Обеспечивает прием и передачу информации между соответствующими комплексами средств автоматизации системы при выполнении функционального комплекса задач.

2.5. Обеспечивает прием и передачу информации между соответствующими комплексами средств автоматизации системы при выполнении функционального комплекса задач.

2.6. Выполняет требования эксплуатационной документации по техническому обслуживанию комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации.

2.7. Планирует восполнение запасных частей и расходных материалов, организует их получение (приобретение) и учет. 2.8. Принимает на ответственное хранение программные и технические средства комплекса средств автоматизации по мере их поступления. При этом программные и технические средства комплекса средств автоматизации, запасные части и расходные материалы должны находиться на ответственном хранении.

2.9. Подготавливает проекты договоров на обслуживание комплекса средств автоматизации, телекоммуникаций и связи, организовывает и принимает у обслуживающей организации работу по восстановлению его работоспособности в гарантийный и послегарантийный период.

2.10. Организовывает плановые проверки качества каналов связи, закрепленных за комплексом средств автоматизации, и принимает меры для его поддержания на высоком уровне.3. Права инженера технической поддержкиИнженер технической поддержки имеет право:3.1. Проверять выполнение правил хранения и эксплуатации комплекса средств автоматизации, осуществлять контроль за их использованием по назначению.

3.2. Инженер может требовать от вышестоящего руководства обеспечения необходимых условий для выполнения возложенных на него обязанностей, а также информацию, необходимую для выполнения возложенных функций.

3.3. Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции. 3.4. Принимать участие на любом уровне при обсуждениях и решении любых вопросов, касающихся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера 3.5. Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера.4.

Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера.4. Ответственность инженера технической поддержкиИнженер технической поддержки несет ответственность за:4.1. Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 4.3. Причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Поделиться:

Должностная инструкция инженера технической поддержки

» Техническая поддержка (technical support) – это служба, в которую пользователи продукта или услуги могут обратиться за оказанием технической поддержки по решению возникшей проблемы, а также за получением дополнительной информации по интересующему вопросу. Стоит также отметить, что служба технической поддержки может быть организована и для обслуживания сотрудников компании внутри организации, например, если сотрудникам нужна техническая помощь с компьютерной техникой (сломался компьютер/принтер) или неработающим программным обеспечением.Отдельно можно выделить техническую поддержку клиентов (или клиентская поддержка). Такой вид поддержки имеет стратегическую направленность и нацелен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.Инженер по технической поддержке:2.1.

Необходимый уровень технической подготовки производств, повышение эффективности производства и производительности труда, сокращение издержек (материальных, финансовых и трудовых), рациональное использование производственных ресурсов, высокое качество работ или услуг, в соответствие с техническими условиями; эффективность решений, своевременно и качественно; подготовку к технической эксплуатации, ремонту и модернизации оборудования, обеспечение высокого качества; обеспечивает техническую поддержку клиентов для бесперебойной работы оборудования и программных средств.2.2.

Проводит анализ причин обращения клиентов за технической поддержкой, вносит предложения по изменению инструкций пользователя и возможностей оборудования и программных продуктов.2.3. Готовит оборудование к запуску, проверяет работу отдельных устройств и узлов, контролирует параметры и надежность связей.
Готовит оборудование к запуску, проверяет работу отдельных устройств и узлов, контролирует параметры и надежность связей.

Фиксирует и (или) устраняет обнаруженные отклонения.2.4.

Производит коррекцию работы оборудования.2.5.

Контролирует условия эксплуатации оборудования, технического ухода за ним.2.6. Консультирует руководителей и специалистов Общества, клиентов.2.7.

Дает заключения по особенностям расширения возможностей оборудования.2.8. Ведет всю необходимую отчетность по технической поддержке.

Оформляет всю необходимую документацию.2.9. Выполняет отдельные служебные поручения начальника коммерческого отдела.Часто на начальном этапе (первая линия поддержки) работодатели не требуют наличие глубоких технических знаний. Главное, это умение работать с ПК, с технической документацией и специализированным программным обеспечение.

Поэтому, очень часто, студенты и начинающие IT специалисты начинают свой карьерный путь именно с работы специалистом технической службы.

В последнее время все чаще компании требуют хороший уровень английского языка.Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).От уровня подготовки и профессиональных знаний технического специалиста зависит репутация компании. В основном требуется наличие высшего образования.

Преимущество имеют специалисты, знающие английский технический язык.Если речь идет об обслуживании конкретной техники или технической поддержке менеджмента, то здесь больше ценится опыт, умение выстраивать контакты, а специалисту достаточно иметь среднее техническое образование.Поделитесь с друзьями в соц.сетяхFacebookTelegramПлюсы

  1. работа в команде
  2. востребованность профессии
  3. со старта получаете высокую зарплату (относительно не-IT специальностей)
  4. отличный старт для начинающих IT специалистов без большого багажа технических знаний
  5. работа в IT сфере
  6. общение с разными людьми
  7. быстрый рост по карьерной лестнице
  8. участие в улучшении сервиса или продукта компании

Минусы

  1. Стрессовая и рутинная работа
  2. Шаблонность общения с клиентами
  3. Часто требование по знанию английского языка намного выше чем для других специальностей из за того что техподдержка – это лицо компании
  4. Одни из самых низких зарплат среди технических IT специальностей
  5. Необходимость быть всегда терпеливым и вежливым при общении с клиентами
  1. анализ проблем и разработка рекомендации по их устранению, которые были выявлены при использовании продукта/услуги
  2. оказание помощи и консультаций при установке, настройке и обновлении программного продукта, а также по использованию услуги
  3. оказание помощи по восстановлению работоспособности программного продукта после фатальных сбоев
  4. Регистрация обращений пользователей в HelpDesk системе
  5. предоставление технической информации по функциональности продукта/услуги
  6. отвечать на обращение пользователей в установленные сроки
  7. оказание помощи в решении технических проблем при использовании продукта/услуги и дальнейшая ее координация
  8. ведение журнала с описанием выполненных действий и принятых решений с последующим занесением решений в единую базу
  9. перенаправление обращений/заявок пользователей к соответствующим специалистам техподдержки для решения проблемы (в основном это относиться к первой линии техподдержки)
  1. знание порядка и правил обработки обращений пользователей
  2. знание технических характеристик продукта
  3. знание стандартных решений и ответов на наиболее часто задаваемые вопросы пользователей

Добавить комментарий 00Должностная инструкция специалиста по разработке и оформлению технической документацииУТВЕРЖДАЮ Генеральный директор ЗАО «Кворум Телеком» Ковригин А.В.

« » __________ 200 г. М.П. Должностная инструкция Специалист по документированию (наименование должности)1. Общие положения 1.1 Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Специалиста по документированию. 1.2 Специалист по документированию назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора.
1.2 Специалист по документированию назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора. 1.3 Специалист по документированию подчиняется непосредственно Начальнику отдела тестирования и технического документирования, в период отсутствия указанного вышестоящего лица сотрудник подчиняется лицу, замещающему Начальника отдела тестирования и технического документирования.

1.4 Специалист по документированию в своей работе руководствуется:

  1. приказами и распоряжениями руководства Компании;
  2. настоящей должностной инструкцией;
  3. действующими нормативными и технологическими документами, стандартами;
  4. иными локальными нормативными актами Компании.
  5. положением о подразделении;
  6. правилами внутреннего трудового распорядка;

1.5 На должность специалиста по документированию назначается сотрудник имеющий:

  1. высшее техническое образование;
  2. практический опыт работы в области разработки и управления технической документацией более 1-го года.

2. Должностные обязанности 2.1 Специалист по документированию отвечает за выполнение и результат следующих основных функций:

  1. контроль качества создаваемой документации и ее соответствие требованиям руководств и стандартов, принятых в Компании;
  2. определение требований и разработку текстовой в русскоязычном варианте технической документации, предусмотренной рабочим планом выпуска ПО;
  3. использование инструментов документирования;
  4. составление отчетов о выполненных работах.
  5. использование информационных технологий разработки и оформления технической документации на персональном компьютере с использованием текстовых и графических редакторов;
  6. взаимодействие с Заказчиком;
  7. сбор, обработку, анализ и систематизацию технической информации в части руководящих и нормативных материалов по разработке и оформлению технической документации;
  8. публикацию технической документации в электронном виде по заявкам подразделений согласно утвержденным данным системы управления проектами компании;

3.

Требования к квалификации 3.1 Специалист по документированию должен иметь навыки и знать основные:

  1. программные средства для общения и обмена информацией.
  2. офисные приложения (Word, Excel, Project, Power Point,Visio), знание Case средств, средств моделирования БД;
  3. операционные системы;
  4. средства разработки документации;
  5. средства и методы системы управления проектами;

3.2 Специалист по документированию должен уметь самостоятельно осуществлять выбор инструментальных программных средств и технологий создания и редактирования технической документации. 3.3 Специалист по документированию должен владеть иностранным языком (английский) в объеме, необходимом для письменного обсуждения текущих рабочих проблем. 3.4 Специалист по документированию должен обладать следующими деловыми качествами:

  1. творческий подход;
  2. доброжелательность.
  3. инициативность;
  4. результативность;
  5. дисциплинированность и исполнительность;
  6. системный подход к изложению;
  7. коммуникабельность;
  8. ответственность;
  9. грамотность;

4.

Права 4.1 Специалист по документированию имеет право:

  1. принимать самостоятельные решения при выборе путей выполнения порученной работы;
  2. проходить обучение за счет компании на курсах по повышению профессиональных знаний;
  3. вносить предложения вышестоящего руководству по улучшению работы, относящейся к функциональным обязанностям и всей Компании в целом.
  4. предпринимать соответствующие действия по устранению причин, создающих препятствия для осуществления своих функциональных обязанностей;
  5. участвовать в совещаниях по проведению контроля;
  6. обращаться в соответствующие структурные подразделения по вопросам эксплуатации используемых программных средств;
  7. запрашивать всю необходимую информацию, в том числе консультации, у лиц ответственных за выпуск программных решений для выполнения возложенных на подразделение задач;

5. Ответственность 5.1 Специалист по документированию несет ответственность за:

  1. несвоевременное, неполное и некачественное выполнение работ;
  2. невыполнение приказов, распоряжений Генерального директора и непосредственного руководства;
  3. причинение материального ущерба — в рамках действующего трудового, уголовного и гражданского законодательства.
  4. ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей;
  5. неправильное и(или) неполное использование предоставленных прав;
  6. некачественное или неполное выполнение регламентных функций;
  7. несоблюдение требований правил техники безопасности, правил пожарной безопасности и правил внутреннего распорядка;
  8. несоблюдение требований секретности и конфиденциальности служебной информации;

6.

ВзаимоДЕЙСТВИЯ 6.1 Специалист по документированию в своей деятельности взаимодействует с:

  1. с группами разработки и сопровождения ПО, с тестировщиками по вопросам написания документации по продуктам;
  2. руководителями проектов при работе в проектной группе;
  3. с другими подразделениями по вопросам поддержки используемых программных средств.
  4. сотрудниками отдела тестирования и технического документирования;
  5. руководителем группы документирования и Начальником отдела тестирования и технического документирования;

7.

Условия работы 7.1 Режим работы Специалиста по документированию определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка. Должностная инструкция разработана в соответствии с Положением о подразделении.

СОГЛАСОВАНО Руководитель Службы персонала _______________/__________________________/ (подпись) (фамилия, инициалы) «___» ___________ 200__ г.

Лист ознакомления с должностной инструкцией Ознакомлен и обязуюсь выполнять: № п/п ФИОознакомившегося Роспись Дата ознакомления 1 3 4 50 не в сети 4 месяца0Комментарии: 21Публикации: 987Регистрация: 14-10-201000Читайте нас в Яндекс.Дзен, чтобы быть в курсе последних событий

  1. техническое мышление
  2. умение работать с программным обеспечением по приему, обработке и регистрации заявок и обращений пользователей (часто обучают непосредственно внутри компании после приема на работу)
  3. доброжелательное общение и способность ясно излагать свои мысли
  4. уверенное владение операционными системами Windows и Linux ( включая серверные версии)
  5. умение работать и разбираться с технической документацией
  6. базовое понимание организации локальной сети, работы и настроек сетевого оборудования таких, как Wi-Fi роутер и USB модемы
  7. знание английского языка
  8. способность искать решения проблемы самостоятельно
  9. уверенное знание ПК и офисных программ (возможности незначительный ремонт и неполадок, умение работы с антивирусными программами для удаления вирусов и устранения их последствий
  10. понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса;

Перед приемом на работу работодатель обязан разъяснить права, обязанности и условия труда работника.

Адекватно составленная должностная инструкция позволяет оценить соответствие работника должности, на которую он претендует, и применение к нему мер за ненадлежащее выполнение своих обязанностей или нарушения. Инструкция содержит полный перечень задач и обязанностей, прав и ответственности работника, возможно включает необходимые дополнительные пояснения.Реквизиты с указанием должности, ФИО руководителя, его росписи и датой утверждения, заверенные печатью, располагаются в правом верхнем углу первой страницы.
Инструкция содержит полный перечень задач и обязанностей, прав и ответственности работника, возможно включает необходимые дополнительные пояснения.Реквизиты с указанием должности, ФИО руководителя, его росписи и датой утверждения, заверенные печатью, располагаются в правом верхнем углу первой страницы.

Затем идет наименование документа («Должностная инструкция») и точное наименование предприятия.

Наименование должности вводится в полном соответствии с классификатором профессии в родительном падеже.Сам текст инструкции составляется в деловом стиле и структурирован по разделам, подразделам, пунктам и подпунктам, которые нумеруются арабскими цифрами. В первом разделе описаны основные данные о должности:

  1. перечень нормативных актов, которым руководствуются в своей работе.
  2. кому подчиняется;
  3. наименование подразделения;
  4. порядок назначения и освобождения от должности;
  5. сфера деятельности;

Во втором разделе «Задачи и обязанности» содержится характеристика действий специалиста по своему направлению.

Раздел «Права» приводит делегированные работнику полномочия.

В разделе «Ответственность» конкретизируется степень личной ответственности технического специалиста за порученный участок работы и критерии оценки.

В последнем разделе указываются условия работы.Документы для скачивания (бесплатно)

  1. ДИ технического специалиста

Как и практически во всех IT специальностях, градация у Technical support следующая:– junior (первая линия технической поддержки или technical support level 1)– middle (вторая линия технической поддержки или technical support level 2)– senior (третья линия технической поддержки или technical support level 3)Основное отличие между градациями карьерного роста специалистов техподдержки – сложность решения задач.Как правило, первый уровень – уровень для молодых и начинающих специалистов, в обязанности которых входит решение совсем простых задач, составление тикетов, ответы по телефону клиентам;Уровень 2 – на этом уровне работают более опытные специалисты, которые способны решать более менее сложные задачи;Уровень 3 – здесь работают специалисты с высшей категорией квалификации. В круг их обязанностей входит решение задач, с которыми не справился 2 уровень технической поддержки.Техподдержку можно разделить на 3 направления:

  1. сопровождение продуктов.
  2. поддержка инфраструктуры;
  3. поддержка пользователей;

Оказание услуг технической поддержки может быть предоставлена как на бесплатной, так и на платной основе. Платная техническая поддержка предоставляется на определенный срок по определенной цене и может включать в себя следующие услуги:

  1. Круглосуточная техподдержка
  2. Круглосуточный мониторинг
  3. Резервное копирование, аварийное восстановление
  4. Техническая помощь с выездом специалиста т.е. помощь “на месте”

Наиболее часто за оказанием технической поддержки можно обратиться через чат, электронную почту, форму “обратной связи”, телефон, панель управления, и как правило, по рабочим дням.В случае, обращения пользователя, специалисты из техподдержки обязаны выяснить нюансы проблемы, найти и предложить способы решения этой проблемы, а также дать рекомендации по дальнейшему предотвращению подобной проблемы.Обработка обращений пользователей и клиентов происходит с помощью программного обеспечения, например, Helpdesk и Salesforce.Не смотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, существует ряд определенных проблем.

К наиболее частым проблемам относятся:

  1. Вместо специализированного (часто платного) софта, компания пытается использовать не предназначенного для обработки заявок и обращений ПО. Как пример: использование обычной электронной почты для принятия обращений/заявок. Это создает проблемы обработки заявок, таких как: невозможность отслеживания текущего состояния заявок, невозможность назначения ответственных специалистов, невозможность создания заметок и т.п.;
  2. невозможность планирования рабочего дня специалистов технической поддержки из-за отсутствия системы постановки приоритетов по задачам и случайности самих задач. Следствием этого может быть то, что некоторые специалисты могут быть загружены “под завязку”, а некоторые – сидеть без задач. И происходит дисбаланс организации рабочего процесса и нагрузки сотрудников.
  3. “Узкая заточенность” специалистов – часто специалисты технической поддержки хорошо разбираются в своем продукте, но очень ограничены в других областях знаний. Если такой специалист потеряет работу или захочет найти новую – ему будет крайне трудно это сделать. Решение может быть только одно – самообразование в разных IT направлениях
  4. часто скучная и монотонная работа, со множественными повторениями одних и тех же действий изо дня в день (особенно это касается первой линии).

Для обеспечения повседневной деятельности и квалифицированного выполнения своих обязанностей технический специалист имеет право:

  • Предоставлять руководству свои предложения по совершенствованию информационного, материально-технического обеспечения, дополнительного привлечения кадров.
  • Участвовать в совещаниях, где рассматриваются вопросы, имеющие отношение к его работе.
  • Принимать решения по вопросам, относящимся к его компетенции.

Ответственность (административная, дисциплинарная, материальная) технического специалиста предусмотрена по разным направлениям и в первую очередь за выполнение своих трудовых функций и порученных заданий в должном объеме, отказ от выполнения указаний своего непосредственного начальника.К ответственности работника привлекают за несоблюдение трудовой дисциплины, искаженную информацию о состоянии выполнения порученной работы.

За неправомерное использование служебных полномочий, в т.ч.

и в личных целях, непринятие мер по пресечению нарушений, несущих угрозу деятельности предприятия и здоровью работников. Технического специалиста могут привлечь даже к уголовной ответственности согласно законодательству РФ.Онлайн портал Linux Training Centerпредлагает набор курсов по изучению Linux, прохождение которых поможет людям без опыта и новичкам в IT уже через 1,5-2 месяца обучения устроится на работу в службу технической поддержки.

Работающие специалисты технической поддержки могут существенно расширить свое понимание IT мира и прокачать свои знания.