Письменная претензия к продавцу на каком основании

Письменная претензия к продавцу на каком основании

Доводы против претензий потребителей: какие сработают, а какие нет


Когда организация получает претензию от потребителя, она хочет разобраться, какие убедительные доводы можно привести в ответ. Они могут быть разные по характеру: связанные и с формой, и с содержанием претензии. Мы разобрали их действенность на примерах из судебной практики.

Одни доводы продавца будут иметь под собой основания, другие — нет.

Это важно, поскольку отказ удовлетворить претензию добровольно может привести к взысканию с продавца неустойки и штрафа в размере 50 процентов от суммы, которую потребитель выиграет в суде. Обобщая нижеизложенное, заметим, что судьи относятся к возражающим доводам ответчиков весьма скептически, а вот на претензии потребителей смотрят более лояльно. Это действительно так. Закон о защите прав потребителей (далее — закон № 2300-1) не обязывает продавцов и изготовителей отвечать на претензии потребителей.

Так что компания не обязана высылать человеку письмо в ответ, за его отсутствие фирму никто не накажет. Вместе с тем не нужно путать ответ с реакцией на претензию. Если потребитель прав, то отреагировать компания однозначно обязана. То есть выполнить требования, изложенные в претензии или их часть, которая реально обоснована, если требования завышены.

То есть выполнить требования, изложенные в претензии или их часть, которая реально обоснована, если требования завышены. Причем закон № 2300-1 отводит на реакцию конкретные сроки (ст. 21, 22, 31): 1) заменить товар:

  1. 20 дней — если нужно провести экспертизу;
  2. 30 дней — если аналогичного товара нет в наличии;
  3. 7 дней — по общему правилу;

2) вернуть деньги:

  1. 10 дней.

Сроки отcчитываются от дня предъявления требования, то есть претензии.

Днем ее предъявления является не день отправки, а день получения магазином (). Верный довод, так быть не должно.

Потребитель может требовать или обменять товар на аналогичный, или принять его назад и вернуть деньги. Одновременно то и другое он просить не вправе. Это было бы несправедливо, поэтому законом № 2300-1 и не предусмотрено.

Следовательно, если продавец видит, что в претензии содержатся сразу два указанных требования, то он вправе считать их взаимоисключающими и не удовлетворять ни то ни другое.

Выбирать, какое из них удовлетворить, компания по своему усмотрению не может, так как закон ее на это не уполномочивает. Право выбора требования является прерогативой исключительно покупателя. С учетом изложенного, столкнувшись с претензией взаимоисключающего содержания, организация вправе оставить ее без удовлетворения до уточнения потребителем своих намерений ().
С учетом изложенного, столкнувшись с претензией взаимоисключающего содержания, организация вправе оставить ее без удовлетворения до уточнения потребителем своих намерений ().

Дельный довод. Суд может его признать, если потребитель не сумеет его опровергнуть.

То есть не предъявит суду доказательства того, что претензия направлялась и была доставлена, а представители компании будут в суде отрицать, что получали письмо по почте или гражданин приносил его лично в офис организации (). Если же человек представит доказательства отправки претензии по юрадресу или попытки вручить ее лично, то суд примет его сторону.

Например, потребитель может показать свой экземпляр рекламации, на котором свидетели своими подписями подтвердили отметку о том, что представители компании отказались расписаться в получении претензии ().

Хороший довод, но на практике, как правило, не работает. Дело в том, что закон № 2300-1 не обязывает потребителей излагать свои претензии именно в письменном виде. Поэтому судьи засчитывают как предъявленные так и претензии, изложенные гражданами устно. Правда, при условии, что это как-то подтверждается.
Правда, при условии, что это как-то подтверждается.

Например, после обращения потребителя магазин отправил товар на экспертизу (). Или претензии были высказаны человеком по телефону горячей линии, и разговор с оператором был записан (). Схожий довод, и также обычно не принимается судами.

Подача претензии по электронной почте компании допустима, если ее адрес указан в договоре или на сайте организации. При этом суды учитывают, ответила ли компания.

Если она вступила в переписку, то этот факт подтверждает, что претензия была получена ().

Тем более электронная претензия признается, если в договоре или заказе-наряде закреплено, что стороны могут обмениваться о ходе исполнения договора СМС-сообщениями или посредством электронной почты (). Довод вроде разумный, но не срабатывающий.

По мнению судей, неважно, кто именно принял претензию (гендиректор или продавец). Главное, что она в принципе была получена компанией (). Суды используют статью 165.1 ГК РФ о доставке юридически значимых сообщений.

В ней сказано, что такое сообщение (к нему относится и претензия) считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому направлено, то есть адресату. Поэтому ссылка компаний на то, что сотрудник почты, будь то «Почта России» или DHL, вручая конверт с претензией, не убедился в полномочиях принимающего сотрудника, не попросил показать доверенность, судами не принимаются. Претензия доставлена по адресу компании, этого достаточно ().

Действенность этого довода зависит от того, могла ли фирма реально удовлетворить претензию. Сам по себе такой порыв в зачет не идет, поскольку закон № 2300-1 требует именно выполнить требования потребителя, если они обоснованны.

То есть не позднее чем на 7-й день ему должен быть заменен товар или не позднее чем на 10-й день деньги вручены наличными или переведены на счет. Ответ на претензию о том, что компания была готова рассчитаться, в качестве исполнения претензии судами не признается.

Ведь фактически расчет не произведен. Намерение же удовлетворить требование потребителя без реального перечисления ему денежных средств не является исполнением обязанности, а потому не может быть основанием для освобождения от уплаты штрафа (). В то же время для того, чтобы заменить товар или вернуть деньги, фирма должна располагать реальной возможностью это сделать.

В то же время для того, чтобы заменить товар или вернуть деньги, фирма должна располагать реальной возможностью это сделать.

Поэтому ситуация будет иной, если компания была бы и рада, например, обменять бракованный товар на качественный, но потребитель не предоставил ей такой возможности. Скажем, он не приходил в магазин с претензией о замене товара, а послал свою рекламацию по почте.

Однако после того как компания отправила ему в ответ письмо о том, что готова произвести замену, он так и не пришел.

Тогда никакого штрафа за неудовлетворение претензии в добровольном порядке суд взыскивать с компании не должен (). Уже не будет иметь значения. Штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке взыскивается, если продавец не погасил всю сумму до обращения «потерпевшего» в суд.

После того как последний сдал исковое заявление в суд, исполнение требований претензии добровольным не считается. Тем более если компания погасила не все требования, а только часть, или не сразу после подачи иска, а получив проигрышное для себя решение суда первой инстанции. Выплата части долга после возникновения иска основанием для освобождения продавца от уплаты штрафа не является (.

Это неважно. Если потребитель принципиально прав, то надо просто выплатить ему справедливую сумму. Конечно, ситуации могут быть разные по сложности.

Предельно простая: когда потребитель требует вернуть ровно ту сумму, которую заплатил за товар.

Сложнее: человек хочет, чтобы помимо стоимости товара ему возместили сопутствующие расходы, например, на доставку товара до дома или на его монтаж. Еще сложнее: стоимость товара плюс сопутствующие расходы, плюс моральный вред. Компания вправе не согласиться с заявленной суммой.

Однако если с правовой точки зрения потребитель прав, например, товар попался действительно бракованный, то фирма должна выразить готовность удовлетворить его претензии с оговоркой, что в части возмещаемой суммы необходимо прийти к соглашению.

Отказывать же в восстановлении права гражданина, мотивируя отказ тем, что его доказанные убытки составили, например, 100 тыс. рублей, а он требует в претензии выплатить ему 1 млн рублей, не стоит. Нужно возместить обоснованные 100 тыс.

рублей (). Этот довод часто встречается на практике, но в судах не помогает. Потребители действительно не всегда указывают в претензии свои банковские реквизиты для перечисления средств за возвращаемый товар. Казалось бы, компания лишена возможности перевести деньги.

Ведь она не знает куда. Однако суды считают, что это небезвыходная ситуация. Отсутствие банковских реквизитов вовсе не снимает с продавца обязанности по возврату средств.

К тому же у организации есть варианты, как в таком случае расплатиться с недовольным покупателем:

  1. иным допустимым способом вручить ему деньги, в частности, пригласив его в магазин или офис.
  2. внести их на банковский счет до востребования, о чем также уведомить потребителя;
  3. отправить деньги почтовым переводом на адрес, указанный в претензии гражданина;
  4. внести деньги на депозитный счет нотариуса и сообщить об этом покупателю;

Организация вправе воспользоваться любым из этих способов. Если она к ним не прибегла, то виновата в том, что претензия осталась неудовлетворенной (Апелляционные определения Верховного суда Республики Башкортостан от 01.02.2018 № 33-1728/2018, Пермского краевого суда от 20.04.2015 № 33-3864). Такой довод сработает, если компания не могла их знать, и не поможет, если недостатки стали ей известны.

В претензии потребитель может и не указать, какие именно недостатки имеет товар.

Ведь объективно не всегда предельно ясно, что именно сломалось.

Если установить это не может и продавец, то для выяснения данного обстоятельства проводится экспертиза.

Поэтому если в письме покупателя списка недочетов нет, но он появился в последующем заключении эксперта, то считается, что претензия была обоснована, и после получения организацией-продавцом ответа от эксперта требования потребителя должны быть удовлетворены (). Такой довод именно против выплаты компенсации морального вреда несостоятелен. Непременно указывать в претензии требование о возмещении морального вреда для того, чтобы потом взыскать эту компенсацию в суде, потребитель не обязан.

Законы не прописывают такой зависимости. Поэтому ссылаться на отсутствие в претензии требования о возмещении компенсации морального вреда компании-продавцу в суде бесполезно.

Если основные требования потребителя-истца признаются состоятельными и удовлетворяются судом, то компенсация морального вредя по требованию истца присуждается ему автоматически. Действенность этого довода зависит от того, сколько времени прошло с момента продажи товара или оказания услуг. Есть разные сроки — от 7 дней до 10 лет.

Если товар качественный, то обменять или вернуть его потребитель может в течение 14 дней. Если товар был приобретен через интернет-магазин, то срок в два раза меньше — 7 дней. Если потребитель хочет вернуть бракованный товар, то он вправе сделать это в течение гарантийного срока или срока годности.

Соответственно, они у товаров разные: неделя, месяц, год и т.д. Например, срок годности на телевизор пять лет, поэтому претензию, поданную за месяц до истечения этого срока, нужно принимать ().

Если такие сроки составляют по документам на товар или услугу меньше двух лет, или они не установлены вообще, то у потребителя на предъявление претензии есть два года. Претензию, полученную по истечении двух лет и нескольких месяцев, компания удовлетворять не обязана (, от 06.07.2018 № 33-24717/2018).

Если товар технически сложный, то срок на его возврат значительно меньше — всего 15 дней.

Претензию с требованием о возврате, поданную позже, продавец вправе отклонить (). Но если недостаток существенный и срок службы на товар не установлен, то рекламацию продавец будет обязан рассмотреть в течение 10 лет. Поэтому не стоит удивляться, что покупатель пришел с претензией спустя пять лет, ее следует рассмотреть ().
Поэтому не стоит удивляться, что покупатель пришел с претензией спустя пять лет, ее следует рассмотреть ().

Журнал : Теги:

Как грамотно составить претензию по образцу

» Направление претензии является одним из вариантов досудебного урегулирования возникшего конфликта. Составляется данный документ с учётом конкретных обстоятельств и в соответствии с установленными в стране нормами юридического делопроизводства. Рассмотрим подробнее, как правильно пишется претензия, образец её заполнения для различных ситуаций, с которыми может столкнуться российский потребитель.Претензионное заявление представляет собой требование, направляемое потребителем в адрес продавца, поставщика услуг или прочего лица (организации), нарушившего его законные интересы.

Они декларируются в положениях закона о защите потребительских прав ().С юридической точки зрения, письменные претензии подразделяются на несколько разновидностей:

  • По выдвигаемым требованиям: возврат средств, устранение выявленных недостатков и дефектов, расторжение заключённого ранее договора.
  • По категории нарушенного договора – купчая, оказания услуг, произведения работ.
  • По ответчику, которым может выступать продавец, покупатель, заёмщик, поставщик услуг, производитель работ и так далее.

Поскольку официальная претензия является юридически значимым документом, она должна составляться в полном соответствии с принятыми стандартами. То есть заявление должно иметь определённую структуру, содержать необходимую информацию, опираться в выдвигаемых требованиях на конкретные законодательные нормативы.При отказе в удовлетворении направленной адресату претензии потребитель вправе следующим шагом обратиться за защитой своих прав в контрольно-надзорные инстанции.Единого шаблонного образца для составления письменной претензии в действующих законодательных нормативах не содержится. Но это не означает, что каждый потребитель может составлять документ, как ему заблагорассудится.Если заявление не будет соответствовать определённым правилам, то адресат на законных основаниях может отказаться от его рассмотрения.В претензионном письме должна обязательно отображаться следующая информация:

  1. Дата составления бумаги и личная подпись потребителя.
  2. Личные данные заявителя и его контактный телефон, либо е-мейл.
  3. Суть возникшей конфликтной ситуации: причина обращения и подробное описание всех обстоятельств дела.
  4. Указание на то, что в случае отказа в удовлетворении требований или при их игнорировании, заявитель оставляет за собой право обращения в надзорные инстанции.
  5. Перечень конкретных требований, выдвигаемых заявителем, и указание правовых актов, на которые данные требования опираются.
  6. Данные адресата – наименование организации, её местонахождение.
  7. Перечень дополнительных документов, прилагаемых к заявлению.

Причин для обращения к продавцу или поставщику услуг бывает множество.

Далее подробнее разберём, как правильно пишется претензия в различных ситуациях.Положения ФЗ №2300-1 могут нарушать не только продавцы и поставщики услуг, но потребители.

Например, не производят своевременную оплату за поставленный товар или исполненную работу. Для разрешения конфликтной ситуации в адрес потребителя направляется претензия, содержащая требование выполнения положений, прописанных в заключённом договоре.В случае выявления у приобретённого изделия производственного брака, просрочки или иных нарушений торгового регламента потребитель подаёт претензию в адрес продавца. В ней он выражает требование произвести замену товара, гарантийный ремонт либо расторгнуть купчий договор.Онлайн-торговля также подчиняется правилам, устанавливаемым законом о защите потребительских прав.В случае преднамеренного или нечаянного нарушения прав клиента интернет-магазин обязан устранить причины его возникновения.Потребитель, в качестве меры по защите своих законных интересов, вправе подать в адрес интернет-торговца претензионное заявление.Возврат товара допускается в строго установленные законом сроки.

Вещь надлежащего качества можно сдать назад не позднее 2-х недель после её покупки.От бракованного изделия возможно отказаться до истечения установленного на него гарантийного срока.В случае выявления в процессе эксплуатации у товара некоего производственного брака покупатель имеет право:

  • Отказаться от покупки.
  • Потребовать перерасчёта стоимости бракованного товара.
  • Сдать бракованное изделие на гарантийный ремонт.
  • Потребовать её замены на качественную вещь.

При неисполнении поставщиком положений договора заказчик вправе подать ему претензию на устранение нарушений. Обычно это срыв сроков поставок или недокомплект товара.В подаваемом на имя должника претензионном заявлении прописывается требование возвратить денежную сумму либо произвести оплату, согласно условиям обслуживания долга – процентов, штрафов, пени.В ситуации, когда управляющая компания халатно относится к исполнению своих прямых обязанностей либо искусственно завышает стоимость предоставляемых услуг, потребитель также может обратиться к её руководству с претензионным заявлением.Следующим шагом при игнорировании обращения становится подача иска в судебные органы.В адрес работодателя претензия направляется при нарушении им норма трудового законодательства.

В этом случае письмо также рассматривается в качестве досудебной попытки разрешения конфликтной ситуации.При возникновении споров между кредитно-банковскими организациями и их клиентами также допускается подача письменной претензии с требованием устранения нарушений.Деятельность почтовой организации, к сожалению, далека от идеала.Мнение экспертаАнна ФедороваЮрист-консультантПри утере или задержке отправления, в случае его порчи клиент должен подать претензию на имя руководителя почтового отделения. В случае неисполнения застройщиком положений заключённого договора – срывов оговорённых сроков, некачественного проведения работ – он обязан устранить эти нарушения.Для этого заказчик подаёт в его адрес официальную претензию, в которой указывает выявленные недостатки и требует их исправления.Кроме вышеперечисленных, имеется множество иных ситуаций, когда для разрешения проблемы требуется обращение с претензионным заявлением.Во всех случаях общая структура документа будет схожей, различаясь лишь конкретными деталями.Сроки, отводимые законодательством продавцу или поставщику для рассмотрения поданной претензии, бывают разными.

Для торговых организаций это 10 дней, в течение которых продавец обязан известить заявителя о принятом решении.

Для государственных и муниципальных органов этот срок составляет 30 дней момента получения претензионного заявления.В ситуации, когда продавец отказывается принять заявление из рук в руки, оно направляется ему заказным письмом, курьерской доставкой или по е-мейлу.При этом важно сохранить подтверждение получения претензии адресатом. В дальнейшем это явится доказательством попыток потребителя урегулировать возникшую проблему мирным путём.При отказе продавца удовлетворить претензионные требования клиента, последний может обратиться за помощью в надзорные органы. Прежде всего, это органы Роспотребнадзора.

По фактам, изложенным в поданной жалобе, сотрудники этого госучреждения производят внеплановую проверку организации-нарушителя.По итогам проверки выносится предписание об устранении выявленных нарушений и об удовлетворении требований клиента.Когда продавец или поставщик не желает выполнять не только требования, изложенные в поданной претензии, но и предписания Роспотребнадзора, потребителю остаётся один выход – обращение в суд.

Для этого составляется исковое заявление, которое подаётся в судебный секретариат. В результате инициируется судопроизводство, в ходе которого рассматривается суть возникшей проблемы.

По результатам разбирательства судья выносит постановление об удовлетворении или отклонении требований истца.Мнение экспертаАнна ФедороваЮрист-консультантЧтобы суд принял сторону потребителя, ему следует заранее позаботиться о сборе необходимой доказательной базы для предоставления её вниманию суда. ( Пока оценок нет ) 1 920 просмотровПонравилась статья?

Поделиться с друзьями: Любой товар, не устроивший покупателя по какой-либо причине, может быть возвращён обратно в магазин. Для Конфликтные ситуации, возникающие между поставщиками и заказчиками из-за качества продукции, не столь уж редки.

Претензия по договору оказания услуг является одной из форм досудебного урегулирования возникающих споров между Федеральное законодательство стоит на страже потребительских прав рядовых граждан. Так, согласно положениям ФЗ №2300-1, Каждый гражданин, согласно Закону о защите потребительских прав населения (ФЗ №2300-1), вправе получать услуги надлежащего Ситуация, когда покупателю необходимо вернуть потраченные деньги, не столь уж редка.

Причин для этого бывает множество

Как правильно написать претензионное письмо?

› В течение жизни мы непрерывно приобретаем и используем товары, работы и услуги: когда открываем кран в ванной, добираемся до работы общественным транспортом, обедаем в столовой, разговариваем по телефону и т.д.

Поэтом рано или поздно практически каждому приходится столкнуться с ситуацией, когда очередное приобретение не оправдывает ожиданий: подводит качество обслуживания, ломаются вещи. Такие события выводят нас из привычной колеи и заставляют искать пути устранения возникшего неудобства.

Первым же шагом решения такой проблемы должно быть общение с поставщиком. Выразить свое недовольство и обозначить требования к продавцу поможет правильно составленная претензия.

Автор, юрист 31.10.2020Актуальность 1224 Просмотров 10 мин Чтение Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону Бесплатный звонок для всей России.Задать вопросБесплатная консультация юристаВ статье расскажем:Хорошо, когда продавец или исполнитель готов пойти навстречу лишь после устного заявления потребителя, но в большинстве случаев добиться таким способом ничего не получается.

Чтобы воздействовать на продавца более эффективно, нужно составить претензионное письмо.Претензия (или рекламация) – официальное письменное обращение потребителя к продавцу, связанное с нарушением последним условий договора или норм закона.Плюс написания претензии заключается в том, что при соблюдении порядка подачи и употреблении в тексте правильных формулировок оно приобретает юридическую силу и обязывает продавца к выполнению требований потребителя. Кроме того, письменное обращение показывает, что потребитель серьезен в своих намерениях отстоять свои права и не отступит от своих требований.Порядок обращения с претензией еще называют досудебным порядком урегулирования спора.

Законодательство поощряет решение споров о права потребителей в досудебном порядке, поэтому при наличии неудовлетворенной продавцом претензии суд взыскивает с него дополнительный штраф в размере 50 % от присужденной суммы в пользу покупателя за отказ решить спор в досудебном порядке.Кроме того, для некоторых категорий споров соблюдение досудебного порядка законодатель сделал обязательным, например, по поводу выплат по ОСАГО. В качестве доказательства соблюдения досудебного порядка выступает надлежащим образом отправленная ответчику претензия. При этом, официальной формы претензионного письма не существует.

Полный список споров с обязательным досудебным порядком можно посмотреть .Закон о защите прав потребителей устанавливает определенные сроки выполнения различных требований, которые начинают течь с момента получения исполнителем претензии.

Так, если потребитель возвращает некачественный товар и просит вернуть за него деньги, продавец обязан вернуть полную стоимость товара в течение 10 дней. В случае невыполнения данных требований в указанные сроки потребитель может дополнительно потребовать уплаты неустойки:

  1. 1 % от цены товара за каждый день просрочки, либо
  2. 3 % от стоимости работы или услуги за каждый день или час просрочки.

Соответственно, без претензии получить неустойку не получится.Прежде, чем начать писать претензию, нужно подготовить все имеющие отношение к спору документы. Это могут быть:

  1. акт приемки или дефектная ведомость;
  2. товарный чек или другие платежные документы;
  3. гарантийный талон и т.д.
  4. договор купли-продажи или оказания услуг;

Для наглядности также можно сделать фотографии имеющихся недостатков.

Также в обоснование своих требований нужно найти соответствующие нормы закона, на которые можно будет сослаться в претензии. С этим может помочь профессиональный юрист.

Снежана Погонцева(Семейное право, стаж 12 лет)Задать вопросХотя законом не установлено строгой формы подачи претензии, при оформлении претензии следует придерживаться правил составления юридических документов:

  1. допускается составлять документ от руки, но лучше напечатать на компьютере.
  2. текст должен быть составлен лаконично и последовательно, с соблюдением хронологии, но при этом быть емким и небольшим по объему;
  3. стиль изложения должен быть деловым, без просторечий, лирических отступлений и нецензурных выражений;

Условно порядок оформления претензии можно поделить на:

  • Мотивировочная часть.
  • Описательная часть.
  • Заключительная часть.
  • Шапка документа.

Рассмотрим каждый элемент более подробно.В начале документа указываются данные об отправителе и получателе.Получателем будет юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, продающий товары или оказывающий услуги.

Лучше указать наиболее полную информацию: ФИО руководителя, наименование организации, ИНН, ОГРН, адрес. Данная информация может понадобиться для дальнейшего обращения в суд. Данные о продавце или исполнителе можно найти в договоре или чеке, магазин также указывает информацию об организации в уголке потребителя.

Если удалось установить наименование юридического лица, остальную информацию можно взять в интернете из открытых источников.Наиболее полными базами поиска ИП и организаций являются:

  1. .
  2. Сайт ФНС: ;
  3. ;

Потребитель указывает ФИО полностью, телефон и адрес для обратной связи.

Важно указать достоверные данные о себе, поскольку в противном случае претензия не будет иметь юридической силы.Шапка документа обычно пишется в правом верхнем углу документа.Пример оформления шапки претензии:Генеральному директору Общества с ограниченной ответственностью «Ромашка»Антипову В.В.ИНН 5406783985 ОГРН 5498570487г.

Воронеж, ул. Красноармейская, д. 15, оф. 202.От Иванова Ивана Ивановича199199, г. Воронеж, ул. Пархоменко, д. 2, кв.

44Тел. +79231234567В середине страницы указывается название документа: «ПРЕТЕНЗИЯ». С новой строки начинается основной текст претензии.

В описательной части в хронологическом порядке излагается суть событий, вынудивших потребителя написать претензию. Начать лучше с момента приобретения товара или услуги: даты, документа-правооснования (договора или чека), цены и предмета спора. Для товара указывается его наименование, артикул и другая необходимая информация.

Далее указывается дата возникшей проблемы и ее суть, а также действия, уже предпринятые потребителем для решения проблемы.Обязательно нужно указывать конкретные даты, а при необходимости – время событий, все реквизиты упоминаемых документов, ФИО сотрудников, осуществляющих обслуживание, и т.д.Пример оформления описательной части претензии:ПРЕТЕНЗИЯ«15» ноября 2020 года между мной, Ивановым Иваном Ивановичем (Покупатель), и ООО «Ромашка» (Продавец) был заключен договор купли-продажи №57493, в соответствии с которым Продавец обязался передать Покупателю мопед Honda Dio AF-35ZX, а Покупатель – оплатить товар. Цена Товара составила 60 000 рублей. Свои обязательства по договору я выполнил полностью, оплатив товар, что подтверждается кассовым чеком № 43876.В соответствии с гарантийным талоном, гарантийный срок на мопед составляет 1 год с момента покупки.«02» мая 2020 года я обнаружил, что мопед не заводится, несмотря на полное соблюдение инструкции.

В этот же день я отвез мопед в Ваш магазин для гарантийного ремонта, но продавец Андрей отказался принимать товар, ссылаясь на то, что поломка не является гарантийным случаем, а потому я должен чинить товар своими силами и за свой счет.Это самая важная часть в претензии, где обосновываются требования, заявленные потребителем.

Без убедительного пояснения даже самые очевидные требования могут быть опровергнуты.

Для обоснования используются условия договора, нормы закона и собственные рассуждения.Пример оформления мотивировочной части претензии:Полагаю, что отказ продавца неправомерен по следующим основаниям.В соответствии со ст.

18 Закона о защите прав потребителей потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.К моменту обнаружения поломки гарантийный срок еще не истек, а хранение и эксплуатация товара проводились мной в соответствии с инструкцией. Следовательно, ответственность за недостатки мопеда лежит продавец.Поскольку для установления характера поломки необходимо провести экспертизу, я хотел бы воспользоваться своим правом присутствовать на ней.Состоит из нескольких элементов:

  • Формулирование требований в соответствии с законом: вернуть деньги, произвести ремонт, заменить и т.д. Если нужно вернуть деньги, то указываются реквизиты счета.
  • Обозначение сроков реагирования на претензию.
  • Перечисление приложений, дата и подпись. К претензии следует прикладывать копии, оригиналы документов всегда нужно оставлять при себе.
  • Обозначение намерения обратиться в суд в случае невыполнения требований в срок.

Пример оформления заключительной части претензии:На основании ст.

18 Закона о защите прав потребителей, требую:

  • Произвести ремонт Honda Dio AF-35ZX в кратчайшие сроки.
  • Уведомить меня о месте и времени проведения экспертизы.

В соответствии со ст. 20 Закона о защите прав потребителей срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. Обращаю Ваше внимание, что в случае невыполнения мох требований в указанный срок я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав.Приложение.

  • Копия кассового чека.
  • Копия договора купли-продажи.
  • Копия гарантийного талона.

Дата ПодписьСуществует несколько способов, как правильно подавать претензию поставщику: лично, по Почте России или по электронной почте.

  • Проблема первого способа в том, что при личном обращении сотрудники организаций часто уклоняются от принятия претензий.

    В этом случае нужно воспользоваться услугами Почты России. Документ необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении: это позволит отслеживать доставку письма и обеспечит доказательство вручения претензии продавцу.

  • Самый быстрый и надежный способ передать претензию – прийти в магазин или офис организации и отдать документ. Для этого нужно принести 2 экземпляра претензии: один будет принят сотрудником организации, а на втором он поставит отметку о вручении с датой и подписью и отдаст заявителю.
  • Отправка претензии по электронной почте – быстрый способ уведомления поставщика о своих требованиях, но официальным способом подачи не является, поскольку доказательств такой отправки у потребителя не будет.

    Но можно использовать комбинированные способы отправки. К примеру, отослать претензионное письмо одновременно и по почте, и на электронный адрес, чтобы ускорить процесс досудебного урегулирования.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы Запрос на обратный звонок Перезвоните мне Законодательство не ставит четких сроков ответа на претензию, устанавливая лишь правило разумности данного срока. На практике исходят из того, что срок ответа на претензию не может превышать 30 дней.

Часто данный срок устанавливается договором между сторонами.Сроки выполнения требований потребителя, указанные в претензии, более конкретные (см. статью «»).Исчисление данных сроков начинается с момента получения претензии продавцом.

В случае личного вручения это день получения документа от потребителя, а в случае почтового отправления – день получения письма.Более трудной с точки зрения исчисления сроков является ситуация, когда получатель намеренно не забирает доставленное письмо с претензией.

В судебной практике есть несколько позиций относительно того, когда в этом случае считать претензию доставленной:

  1. в момент, когда письмо выслано назад отправителю по истечении срока хранения.
  2. в день, когда оно вернулось отправителю с пометкой «истек срок хранения». В данном случае любой суд посчитает претензионный порядок соблюденным, но время досудебного урегулирования сильно растянется: время доставки письма в один конец занимает от 3 до 14 дней и хранится в почтовом отделении получателя в течение месяца. Поэтому лучше исходить из других способов расчета сроков;
  3. в момент поступления уведомления в почтовое отделение адресата;

Также существуют определенные сроки, в течение которых потребитель может предъявить претензию продавцу. Так, претензия о некачественном товаре может быть предъявлена в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет с момента покупки. Также, специальные сроки предусмотрены для подачи претензий по услугам связи, транспортным услугам, ОСАГО и др.Образец письма См.

также: Подведем итоги:

  • Претензия – письменное изложение потребителем своих требований к продавцу или исполнителю. Потребность обратиться с претензией связана с возникновением любого спора с продавцом или исполнителем: о качестве товара или услуги, нарушения сроков исполнения обязательств, ненадлежащем поведении сотрудников и других нарушениях прав потребителя.
  • Форма написания претензии и ее содержание во многом зависят от конкретной ситуации, но, если придерживаться при написании определенных правил, данный документ может оказать эффективное влияние на недобросовестного продавца или исполнителя.
  • Если у Вас остались вопросы о том, как написать претензию в Вашем индивидуальном случае, Вы можете обратиться за консультацией к юристу.

Снежана Погонцева(Семейное право, стаж 12 лет)Задать вопрос Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии: Бесплатная консультация для посетителей сайта Ксения БатраковаЕсли у вас остались вопросы по составлению претензии, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ Ваш ответ Ваше имя Ваш e-mail Комментировать Рекомендуем по теме

Претензия по закону о защите прав потребителя

поможет восстановить Ваши права покупателя. Содержание статьи Наш юрист постоянно осуществляет помощь в рамках направления и услуг.

Ваш звонок к нам – начало решения проблемы покупателя. Существуют образцы претензии, которые помогает оформить ее, как полагается. Найти их не сложно, но часто они не учитывают индивидуальность спора.

Для составления претензии предусмотрена произвольная форма, но важно указать определенные сведения:

  1. требования,
  2. дату формирования документа,
  3. следует написать место расположения производителя и его название,
  4. подпись.
  5. подробности о купленном товаре,
  6. срок ожидания ответа на претензию по защите прав потребителей,
  7. контакты,
  8. повод для обращения,

Ни один из этих пунктов упускать нельзя.

заявляется как отдельное требование.

Вся эта информация нужна и ее правильное логически последовательное изложение лучше даст понять Ваши настроения.

  1. определитесь и укажите получателя претензии. Важно грамотно определить адресат обращения, который находится в зависимости от оснований. Если приобретается дефектная продукция, претензия должна быть подана продавцу или компании, которая занимается производством купленной продукции. Если же конфликт образовался из-за того, что потребитель требует вернуть или обменять продукцию хорошего качества, требования могут быть направлены именно по отношению к продавцу. Получается, что претензия будет адресована юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

Претензия в комитет по защите прав потребителей – тоже решение. Но поскольку принятие решения будет за предпринимателем, то наш юрист по защите прав потребителя рекомендует начать с обращений именно продавцу.

Все чаще ответ на претензию по защите прав потребителей становится в пользу покупателя т.к.

продавцы боятся получить в будущем потери, , если он докажет нарушение своих прав в суде.

Информацию об магазине можно посмотреть на чеке, поэтому его нужно всегда сохранять, а о предприятии, которое изготовило товар, на товарной упаковке. Когда продукция приобретается в торговой точке, которая является частью сети, обращение с требованиями можно направить в любой из данных магазинов.

При решении вопроса подавать или не подавать претензию на действия продавца по некачественному товару, следует разобрать, в какой срок подается претензия в данном случае? Срок ставиться в зависимости от услуги или приобретаемого товара.

В части товара следует учесть, что для обмена товара, или возврата ряда товаров установлен срок 2 недели. Именно в течении данного периода времени у потребителя имеется законное право на возврат товара и получение денежных средств.

В ряде случаев срок для обращения претензии зависит от гарантийного срока, установленного на отдельные категории товаров. По общему правилу в части услуг законодателем срок для обращения не установлен, однако следует учесть, что в данном случае потребителю следует руководствовать общими роками исковой давности, для эффективной защиты своих прав в суде. Сколько рассматривается претензия по закону о защите прав потребителей?

В соответствии с законодательством для рассмотрения претензии установлен десятидневный срок с момента получения претензии, в который потребителю обязательно должен быть направлен ответ.

  • В случае если, лично передать не удается, по ряду причин, ввиду отказа от получения от организации, или же организация находится в другом городе, в данном случае претензия направляется посредством почтовых отправлений ли с помощью курьерской службы, при этом в случае отправки почтой наиболее использовать отправления с возможность отслеживания отправления.
  • Дополнительно, возможно направление посредством электронной почты, однако данный способ необходимо использовать лишь как дополнительный, т.к. есть риск, что данный способ может быть признана ненадлежащим судом.
  • Самым эффективным способом передачи является личное вручение с обязательной отметкой на втором экземпляре претензии.

В случае, если потребитель проигнорирован со стороны продавца или же получил отрицательный ответ, в данном случае необходимо обращаться за защитой своих прав в судебные органы, при этом в соответствии с указанным законом помимо основных требований, материального вреда, можно дополнительно заявить материальный ущерб, а также неустойку, размер которой установлен в 3 процента в день.

Эффективным также будут обращения в контролирующие и надзирающие органы Будет хорошо, если к претензии прикрепить чеки и копии документов, которые говорят о фактах, отмеченных в тексте. Отправлять претензию можно разными методами, нет конкретного требования. Необходимо, чтобы адресант имел подтверждение о том, что документ был доставлен получателю.

Подтверждением может являться обычное уведомление о вручении. Как видно, составлять и отправлять претензионный документ не сложно, главное, указать все необходимые данные. Наш юрист по защите прав потребителей сэкономит Ваше время и выполнит все профессионально и в срок.

Ссылка в претензии на законы и юридическое обоснование выгодности удовлетворения требований покупателя даст Вам преимущество в принятии положительного решения со стороны продавца. Руководителю ООО «Тека Рус» Понамареву Т.Е. От Х.А.А г. Екатеринбург, ул.

Апрельская ПРЕТЕНЗИЯ о замене товара ненадлежащего качества 08 июля 2008 года в торговом центре «ЭМА» у ООО «Тека Рус» мной был приобретен холодильник NF – 660 № BC DQRDE 0200 BA 7 BS 0003, гарантийный сертификат № 010616, гарантийный срок изделия составляет 36 месяцев. В настоящее время холодильник не работает. Согласно п. 6 ст. 19 закона «О защите прав потребителя»: «в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы». Согласно п. 3 ст. 18 закона «О защите прав потребителя»: «потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы».

Абзац 2 и 5 п. 1 ст. 18 этого же закона предусматривает:

«потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом»

. В настоящее время, используя свои права, предусмотренные п.

3 ст. 18 указанного закона, прошу Вас заменить холодильник модель изделия NF – 660 или вернуть его полную стоимость в размере 68 890 рублей. В случае невыполнения моих требований, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав как потребителя. Очень надеюсь на мирное разрешение нашего конфликта, без обращения в судебные инстанции.

Возможно, что в процессе переговоров мы сможем найти также какое-либо иное приемлемое решение проблемы. ПРОШУ:

  1. ответить мне в письменной форме в срок не позднее 10 дней.
  2. провести экспертизу холодильника, для выявления причин неисправности за Ваш счет и при моем непосредственном присутствии;
  3. произвести замену, купленного у Вас холодильника на аналогичный товар либо возвратить мне денежных средств, потраченные на его приобретение.

Дата, подпись Внимание: смотрите видео по теме — как защитить свои права потребителя, а также подписывайтесь на наш канал YouTube, чтобы не пропустить полезную информацию и возможность бесплатной консультации адвоката: Все чаще встречаются случаи, когда тот, кто приобрел товар, уверен, что были нарушены его права, а производитель не соглашается устранять свои ошибки лишь по устному требованию.

Тогда для того, чтобы защищать интересы тех, кто купил товар и остался им недоволен, за пределами суда, необходимо составить обращение в форме письма. Речь идет о претензии по защите прав потребителей.

Очень важно грамотно написать претензию по договору о защите прав потребителей.

Если не соблюдены претензионные тонкости, то не получится воспользоваться помощью судебной инстанции и защитить собственные права полно и в срок. Поэтому всегда лучше проконсультироваться у нашего юриста.

нами будет оказана на основании соглашения, с последующим выставлением счетов Вашему продавцу для компенсации понесенных расходов на юриста. Читайте еще консультации по защите прав потребителей: С нами в короткий срок по ссылке Автор статьи: © адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры» Поделиться Оставьте заявку на бесплатную консультацию юриста прямо сейчас (0.03 Мб)

Обязательна ли претензия к продавцу?

2 января 2018301 прочитал2 мин.552 просмотра публикацииУникальные посетители страницы301 прочитал до концаЭто 55% от открывших публикацию2 минуты — среднее время чтенияВсе мы, желая того или нет, причастны в определенной степени к формированию современного «общества потребления». Оно активно развивается, подпитываясь нашими растущими материальными потребностями, а естественным побочным эффектом такого процесса становится все большее число судебных споров по защите нарушенных прав потребителей.

Редко сегодня можно встретить человека, который бы ни разу не сталкивался с недобросовестным продавцом.Когда возникает конфликт, всех захлестывают эмоции, а в пылу гнева очень высока опасность наделать ошибок, которые могут помешать добиться справедливости. Поэтому нужно заранее иметь четкое представление о том, как защитить свои права и привлечь к ответственности продавца-нарушителя.

В первую очередь, следует точно знать, требуется ли официальное обращение к продавцу с претензией до того, как подавать иск в суд.

Ведь если это обязательно, то суд вернет вам иск, если не будет приложена претензия с доказательствами ее направления ответчику.Честно говоря, вопрос этот не так прост, как кажется: даже юристы с многолетним стажем не решаются ответить на него однозначно. Да, Закон о защите прав потребителей напрямую ничего не говорит о необходимости соблюдать досудебную процедуру урегулирования спора. Только для двух категорий споров законом предусмотрена обязанность потребителя направить предварительно претензию ответчику:• по спорам с оператором связи, который оказывает услуги гражданам-потребителям,• по спорам с перевозчиком по вопросам ненадлежащего исполнения обязательств по перевозке пассажира, багажа или груза.Следовательно, как многие считают, по остальным спорам претензию подавать необязательно, можно сразу обращаться с иском в суд, не теряя времени.

Однако большинство судов такого мнения не придерживается и вот почему.Закон о защите прав потребителей возлагает на продавца ответственность, дословно: «за просрочку выполнения требований потребителя» (ст. 23). Это означает, что продавца нельзя признать нарушителем до тех пор, пока он не исполнит в установленный срок требования потребителя. А как он узнает об этих требованиях, и вы сможете доказать факт их предъявления?

Только с помощью письменной претензии!Кроме того, за нарушение прав потребителей закон предусматривает возможность взыскания с продавца высокой неустойки, компенсации морального вреда, а для этого также нужно подтвердить суду, что продавец:- не удовлетворил в добровольном порядке требование потребителя,- нарушил предусмотренные законом сроки для выполнения требований потребителя,- совершил все это намеренно, виновно. В частности, вину продавца в несоблюдении прав потребителя невозможно будет доказать, если отсутствуют документы, подтверждающие уведомление продавца о факте нарушения и его бездействие или прямой отказ удовлетворить законные требования потребителя.Поэтому, когда вы видите, что продавец игнорирует ваши устные требования, очень рекомендую составить письменную претензию (два экземпляра) и вручить ему под роспись. В случае отказа принимать претензию отправляйте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением – это будет надлежащим доказательством направления претензии.

В претензии кратко укажите суть нарушения ваших прав и обязательно включите требование добровольно исполнить ваши притязания в разумный срок (обычно дается 10 дней). Когда истечет срок для добровольного исполнения требований, смело можно обращаться в суд, приложив копию претензии с доказательствами ее вручения продавцу.Таким образом, предварительное обращение к продавцу с претензией не является обязательным по большинству потребительских споров, но все же очень желательным.